Une bonne gestion logistique est indispensable pour assurer un parcours d’achat optimal et satisfaire vos clients sur les marketplaces. En effet, ces dernières accordent une grande importance à la satisfaction clients et imposent des règles strictes à leurs vendeurs : les fameuses SLAs.
Il n’en reste pas moins, que le stockage des produits, le délai de validation de commande, d’expédition, la livraison, le suivi de commandes et j’en passe, n’est pas de tout repos pour les vendeurs marketplaces. Cela demande un investissement humain et financier qui n’est pas toujours gérable…et rentable. C’est justement là, qu’interviennent les services de fulfillment marketplace…
Mais alors, qu’est-ce que le fulfillment ? Est-ce un véritable levier de croissance e-commerce ? 👇
SOMMAIRE
- Qu’est-ce que la gestion des stocks en fulfillment sur les marketplaces ?
a. Qu’est-ce que le fulfillment e-commerce ?
b. Les principales étapes du processus de fulfillment marketplace - À quels enjeux répondent les services de fulfillment marketplace ?
- Les avantages des services de fulfillment marketplace
- Les questions à se poser avant d’opter pour un service de fulfillment marketplace
1. Qu’est-ce que la gestion des stocks en fulfillment sur les marketplaces ?
Avant de rentrer dans le vif du sujet, commençons par voir ce qu’est le fulfillment e-commerce, les modèles existants et les principales étapes du processus.
a. Qu’est-ce que le fulfillment e-commerce ?
La supply chain, ça vous parle ? 🤔 En e-commerce, le fulfillment désigne la prise en charge logistique de la gestion des marchandises, du stockage à la livraison au client final, en prenant en compte la gestion des retours et parfois même sur le service client.
Il existe plusieurs types de fulfilment :
- Fulfillment interne / by merchant : le marchand gère tout de A à Z, du stockage dans son entrepôt à la livraison. Ce modèle est généralement utilisé pour de petits volumes de produits ou pour des produits qui demandent une gestion logistique spécifique (préparation, emballage…).
- Fulfillment third-party : les étapes du fulfillment sont exécutées par un prestataire externe, soit par un partenaire logistique, soit par une marketplace qui propose ces services.
- Fulfillment multicanal : un même inventaire pour exécuter toutes vos commandes en ligne sur vos différents canaux tels que votre site e-commerce, marketplaces, réseaux sociaux… Certains partenaires proposent même le réapprovisionnement en magasin. Pratique pour les e-retailers. 😉
Il faut savoir que la plupart des places de marché leaders disposent de service de fulfillment : Fulfillment By Amazon ou expédié par Amazon (FBA), Mano Fulfillment (ManoMano), Octopia Fulfillment (Cdiscount), Fulfillment By Back Market, Rakuten Fulfillment Network, TOOBone (Spartoo) et Cdon.
D’ailleurs, chez BeezUP, nos vendeurs gèrent leurs commandes en fulfillment Amazon, Cdiscount et ManoMano directement depuis leur compte.
b. Les principales étapes du processus de fulfillment marketplace
📌 Le stockage : vos marchandises sont stockées dans un ou plusieurs centres de distribution ou « fulfillment center » de la marketplace. À leur arrivée, vos produits sont réceptionnés et comptés. Ils sont ensuite stockés.
Vous avez, bien entendu, un suivi de vos stocks en temps réel.
📌 Le traitement de commande : avant le traitement de votre première commande, votre boutique est connectée au centre logistique, via votre CMS e-commerce (WooCommerce, PrestaShop…) ou par API, si celle-ci fait partie de l’offre de fulfillment multicanal. Lorsqu’une commande est passée par un client sur la plateforme e-commerce, elle est sélectionnée, emballée et préparée pour l’expédition.
📌 L’expédition et la livraison : la commande prête, elle quitte le fulfillment center pour être acheminée au client : à domicile, en point relais.
📌 La gestion des retours : la livraison ne marque pas toujours la fin du processus de fulfillment, il arrive que le client demande à retourner sa commande pour diverses raisons (non-conformité, échange…). Dans ce cas, la marketplace procédera au contrôle de la marchandise, à la remise en stock.
2. À quels enjeux répondent les services de fulfillment marketplace ?
- La gestion des stocks
Honorer ses commandes passe par une bonne gestion des stocks, ce qui n’est pas une mince affaire dans un contexte multicanal. Il vous faut être sur tous les fronts pour vous assurer de ne pas faire de vente hors stock, et être potentiellement pénalisé par les marketplaces…
Ceci implique que vous ayez suffisamment d’espace de stockage, mais aussi de personnel pour la gestion physique des stocks et la mise à jour sur vos plateformes e-commerce.
Ce risque est d’autant plus élevé lors des pics de vente lors des événements e-commerce comme la Peak Season, les French Days ou encore les Prime Days…
Les services de fulfillment marketplace ont plusieurs cordes à leur arc pour réduire ce risque. Par exemple, « Amazon Multi-Channel Fulfillment (MCF) » vous permet d’exécuter les commandes de vos autres canaux e-commerce, y compris votre site.
- La gestion des commandes
Le délai d’acceptation de commande et le délai d’expédition marketplaces sont généralement très courts. Sur Amazon, vous n’avez que 24 heures pour accepter les commandes et un jour (par défaut), pour préparer les articles et les expédier…
Pour réussir à répondre aux SLAs des places de marché, il est impératif d’avoir du personnel qualifié, en nombre suffisant, des équipements spécifiques adaptés à vos produits et un logiciel pour la logistique et la distribution.
En choisissant de passer par le service de fulfillment de la marketplace, vous avez la garantie d’être toujours en conformité avec ses exigences. 😉
- La livraison
L’augmentation des attentes des cyberacheteurs fait de la livraison, un enjeu majeur de l’e-commerce. Il faut être en mesure de proposer un large choix de livraison, ainsi que les meilleurs délais à vos acheteurs… Et, tout cela au meilleur prix ! 💥
78 % des e-acheteurs français déclarent que des coûts de livraison trop élevés leur font abandonner leur panier, et 44 % des consommateurs européens abandonnent leur panier si le délai de livraison est trop long*
Les services de fulfillment marketplace ont des centres de distribution dispatchés partout sur le territoire et disposent de tarifs préférentiels avec leurs transporteurs. Leur grand volume de commandes leur permet de réduire les coûts et les délais de livraison.
Réduire les coûts et le temps de livraison vous permet d’augmenter vos chances de gagner la Buy Box et d’attirer plus de clients.
Prenons l’exemple d’Amazon. Les acheteurs sont habitués aux services de livraison de la marketplace. Celui-ci, très compétitif, propose de nombreux avantages tels que la livraison le jour même ou encore le dimanche.
- La gestion des retours et le service client
« 84% des personnes interrogées déclarent qu’elles seraient prêtes à refaire un achat auprès d’une marque si l’expérience de retour était positive »**
Une gestion des retours produits maîtrisée, est indispensable pour générer des avis positifs et fidéliser vos clients. Pour cela, commencez par proposer une politique de retour flexible et avantageuse.
Néanmoins, cela ne sera pas suffisant… Que ce soit pour répondre aux questions clients sur les retours produits ou toute autre demande après-vente, il est impératif d’avoir un service client réactif.
Certains services de fulfillment marketplace comme celui d’Amazon ou de Spartoo, proposent la prise en charge du service client en plus de la gestion des retours.
💡 Si ce n’est pas le cas, sachez que BeezUP vous permet de répondre à vos messages clients marketplaces avant et après-vente, directement depuis son interface.
3. Les avantages des services de fulfillment marketplace
Vous l’aurez compris, en utilisant un service de fulfillment marketplace, vous accéderez à de nombreux avantages logistiques :
- Un gain de temps pour vos équipes, grâce à la prise en charge de la logistique, voire du service client (si inclus dans le package).
- Une meilleure satisfaction client sur vos commandes marketplaces (réduire les réclamations, générer des avis positifs…) et par conséquent, le maintien de votre compte vendeur au top niveau grâce au respect des SLAs
- Un stockage simplifié : réduction de l’espace de stockage (pas de stockage si votre fournisseur expédie directement à la marketplace), des équipements, des logiciels dédiés à la logistique…
- Des avantages marketing proposés par certains services de fulfillment marketplace. Par exemple, avec FBA, vous pouvez offrir la livraison aux membres Prime, obtenir le badge Prime sur vos produits éligibles et avez plus de chances de remporter la Buy Box. C’est une bonne option pour fidéliser vos clients et vous démarquer de la concurrence.
- Un accès facilité à l’international. Vous n’avez plus à gérer les différents entrepôts, les partenaires de livraison et même le service client ! Spartoo propose un service client dans 20 langues dans son offre fulfillment « TOOBone ».
- Une augmentation de votre chiffre d’affaires grâce à la capacité de ces services à traiter des volumes importants de commandes et de produits. Cela peut aussi être une bonne option pour tirer profit des évènements commerciaux en toute sérénité. 🧘
- Une notoriété accrue pour vos produits, qui bénéficient de l’image de marque de la marketplace.
- Un investissement financier à moindre risque, car vous vous appuyez sur le savoir-faire d’un leader du marché.
- Une prise en charge éventuelle des stocks et des envois pour vos autres canaux de ventes, dont votre site e-commerce (comme le propose Amazon via son offre Amazon MCF).
4. Les questions à se poser avant d’opter pour un service de fulfillment marketplace
Si cette liste d’avantages peut faire rêver, il faut tout de même garder en tête les contraintes du modèle de fulfillment. Ce n’est pas avantageux pour tous les business models, les types de produits et les budgets.
Il faut donc se poser les bonnes questions 👇
- Combien coûte un service fulfillment marketplace ? En général, vous avez un coût d’abonnement pour les « frais de base » auquel peut s’ajouter :
💰 Les coûts selon le type de produits : nombre, gabarit, poids, assemblage…
💰 Le coût d’acheminement de vos produits au centre distribution : est-ce que la répartition des stocks aux différents entrepôts est faite par le service de fulfillment ? Combien cela coûte ?
💰 Les frais de réception et de stockage : facturation par unité ou par palette ? Frais d’installation ? Facturation de l’espace mort (non utilisé) ?
💰 Les coûts liés à la préparation, à l’emballage et à l’expédition des articles
💰 Les coûts selon en fonction des pays vers lesquels vous expédiez
💰 Les coûts en fonction de la gestion logistique prise en charge pour vos autres canaux e-commerce (fulfillment multicanal) : votre site web ou d’autres marketplaces ?
💰 Les coûts liés aux services après-vente…
Vous l’aurez compris, plus le service de fulfillment marketplace sera complet, plus il sera coûteux…
- Allez-vous répercuter ce coût aux frais de port ou au prix de vente ?
- Quels sont les types et les catégories de produits éligibles ? Est-ce que vos produits sont « hors gabarit » ou ont-ils besoin d’un regroupement (produits en kit) ?
- Pour quels canaux de vente allez-vous souscrire au service de fulfillment ?
- Est-ce que la gestion des stocks en temps réel est possible ? Avez-vous besoin d’un logiciel de fulfillment pour la gestion de vos stocks ?
- Est-ce que le service de fulfillment marketplace prend en charge les pays dans lesquels vous vendez vos produits ?
- Est-ce qu’il y a un service client/après-vente ? Si oui, est-il adapté à vos clients (internationaux) ? Est-il en mesure de répondre à des questions spécifiques sur vos produits ?
- Est-ce que le service est compatible avec vos outils : CMS, gestionnaire de flux ?
En plus de ces questions, il faut avoir conscience que le processus de fulfillment marketplace est moins flexible (emballage personnalisé, gestion de la relation client…). Cela peut donc potentiellement impacter votre image de marque…
Alors, peut-on dire que le fulfillment marketplace est un véritable levier de croissance e-commerce ? Eh bien, comme vous l’aurez compris, cela dépend de votre e-commerce et de votre stratégie !
Il est clair que les services de fulfillment proposés par les marketplaces offrent de nombreux avantages, facilitent le travail de vos équipes et apportent des opportunités de croissance pour votre business, même à l’international.
Ils sont aussi les mieux placés pour répondre à leurs propres exigences en termes de satisfaction client !
Toutefois, si vous ne vous posez pas les bonnes questions en amont, ils apportent aussi leurs lots de contraintes et de risques, en fonction de votre business model, des types de produits que vous vendez…
Fulfillment ou non, l’utilisation d’un logiciel de gestion de flux comme BeezUP, simplifie la gestion de vos commandes et de vos stocks sur les marketplaces.
En effet, la synchronisation régulière de votre catalogue source permet de remonter automatiquement vos commandes sur le back office de votre boutique et de maintenir vos stocks à jour… À condition de choisir le meilleur gestionnaire de flux pour votre business model ! 😉
Annabelle Granulant
Chargée de Contenu & Communication chez BeezUP