Dihia, une responsable onboarding et support qui chouchoute ses clients

Dihia, une responsable onboarding et support qui chouchoute ses clients

  • Salut Dihia ! Peux-tu te présenter en quelques mots ?

Je suis Dihia, j’ai 32 ans et je suis responsable onboarding et support chez BeezUP depuis 1 an. J’ai toujours travaillé dans le digital et le e-commerce. Sinon, en dehors du travail, j’aime passer du temps en famille, voyager et regarder des documentaires animaliers.

 

  • Quel est ton parcours ?

J’ai un Master en conduite de projet informatique et un diplôme d’école. J’ai occupé le poste de Technical Solution Engineer en alternance chez Criteo (retargeting), pendant 1 an.
Ensuite, j’ai rejoint Awin (affiliation) en tant que Technical Sales Engineer pendant 4 ans.

 

  • Comment as-tu rejoint BeezUP ?

J’ai été recommandé par mon ami Hocine Hadjar (déjà en poste chez BeezUP) qui recrutait un responsable support et onboarding et j’ai saisi l’occasion ! C’est comme ça que j’ai atterri chez BeezUP. 😀

Ce qui m’a attiré, c’est la taille humaine de l’entreprise. Auparavant, j’ai beaucoup travaillé dans de grosses structures où tout est hiérarchisé et je ne souhaitais pas repartir sur ce type d’entreprise.

 

  • En quoi consiste ton job ?

J’ai un double rôle : onboarder et agent support.

📌 L’onboarding consiste à assister les clients lors de la mise en place et du paramétrage de leur compte.

  • En premier lieu, on installe le module BeezUP sur leur CMS (WooCommerce, Prestashop, Magento, etc.) ensuite on importe leur catalogue.
  • On ajoute et paramètre ensemble la ou les marketplaces de leur choix pour la publication des produits (mapping, connexion API, catégoriser et filtrer les produits, etc.).
  • Pour finir, on active les réseaux pour diffuser les produits et récupérer les commandes. C’est l’étape finale.

Je les forme également à l’utilisation de notre plateforme pour qu’ils puissent être autonomes avec leurs boutiques.

 

📌 Pour la partie support, je fais essentiellement du suivi et réponds aux demandes techniques des clients. Quel que soit la demande et le niveau technique, nous sommes là pour les aider. Si le bug est chez nous, on le corrige, si c’est du côté client, on les oriente pour qu’ils puissent le résoudre en interne.

On travaille en équipe. On se consulte les uns et les autres pour résoudre les problématiques clients le plus efficacement possible.

Notre Histoire: dans les coulisses de BeezUP

  • Selon toi, quelles sont les qualités indispensables que doit avoir un responsable support et onboarding ?

Alors, je dirais : avoir un bon relationnel et savoir s’adapter aux différentes personnalités et profils techniques des clients. En fonction du niveau technique de mon interlocuteur, l’onboarding ne se passera pas de la même façon.
Il faut également avoir les compétences techniques requises pour mener à bien les onboarding. En fait, le poste de responsable support et onboarding est un mix entre le relationnel et la technique.

Chez BeezUP on sait tous passer du support à l’onboarding. Personnellement, j’aime beaucoup la partie relationnelle 🥰.

 

  • Avec qui travailles-tu en interne ?

Je travaille un peu avec tout le monde. Au quotidien, je travaille principalement avec le support et le partenariat technique. Je suis aussi régulièrement en contact avec les commerciaux qui me transmettent les clients pour l’onboarding. Et avec l’équipe Produit, s’il y a des demandes de développement.

 

  • Quels outils utilises-tu ?

J’utilise Intercom pour les échanges en interne et avec nos clients.
Sinon, j’utilise énormément notre plateforme BeezUP et les CMS (PrestaShop, WooCommerce, Magento…) des clients.
Mais aussi Typeform et beaucoup mon téléphone ! 😆

Voilà ce que j’utilise principalement comme outils. Il y en a beaucoup d’autres, mais la liste serait trop longue ! 😅

 

  • Toi qui côtoies beaucoup de vendeurs, quels conseils donnerais-tu aux e-commerçants qui veulent se lancer sur les marketplaces ? 
    • Avoir un catalogue produits « propre » avec des fiches produits complètes. Sinon c’est vraiment très compliqué dès le départ !
    • Choisir les marketplaces en adéquation avec ses univers et ses produits.
    • Si possible, avoir un bon service technique en interne ou une agence pour gérer les problématiques techniques sur le long terme.

 

  • Si tu devais décrire BeezUP en 3 mots ça serait lesquels ?

Équipe jeune, smart, internationale.

 

  • Quel est ton mantra ?

L’une des 4 valeurs du manifeste agile :

« Les individus et les interactions, plus que les processus et les outils »

 

  • Quel est ton GIF préféré ?

 

Happy Toddlers

 

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Annabelle Chargée de contenu chez BeezUP

 

Annabelle Granulant
Chargée de contenu et communication chez BeezUP