José, un responsable support aux petits soins pour ses clients

José, un responsable support aux petits soins pour ses clients

  • Salut José ! Peux-tu nous en dire un peu plus sur toi ?

Je m’appelle José, mais je préfère José 🎶 (prononciation espagnole 😅), je suis chilien et j’ai 36 ans. Je suis arrivé en France en 2016 et j’ai commencé à travailler chez BeezUP en 2018.

D’un point de vue personnel, j’adore tout ce qui est vintage et je suis un fan de vieilles consoles de jeux 🎮, de rétrogaming. Je suis aussi musicien. Je joue de la basse et de la guitare 🎸.

 

  • Quel est ton parcours ? As-tu toujours été passionné par la tech ?

J’ai commencé par des études en efficience énergétique au Chili, mais ça ne m’a pas réellement plu, alors je me suis orienté vers l’informatique, qui m’a toujours intéressé.

Avant BeezUP, j’étais développeur au Chili pour une société d’assurance maladie (équivalent à Ameli ici). Je faisais du codage ABAP, pour le développement du software via SAP, un ERP très connu.

À mon arrivée en France, j’ai commencé par suivre des cours de français à l’université de la Sorbonne. Ensuite, j’ai occupé plusieurs postes avant de rejoindre BeezUP.

 

  • Et justement, comment as-tu rejoint BeezUP ?

Je recherchais un poste d’informaticien hispanophone et j’ai postulé pour l’offre d’agent support espagnol proposée par BeezUP.

J’appréhendais l’idée de faire des entretiens en français, mais finalement tout s’est très bien passé et j’ai été embauché pour le support et l’onboarding espagnol chez BeezUP.

 

  • En quoi consiste ton job ?

Lorsque je reçois un ticket, ma première mission est d’enquêter en posant des questions au client. Le but est d’avoir le plus d’informations possible, pour comprendre d’où vient le problème.
En fonction de sa demande, je l’étudie pour déterminer si cela est faisable de notre côté. Par exemple, je peux aider le client à paramétrer l’ajout d’un champ personnalisé dans une marketplace. Quand cela est complexe, je le fais avec le client et j’en profite même pour le former.

En plus de mes missions, je forme aussi les nouveaux arrivants de l’équipe Support.

Quand je suis arrivé chez BeezUP, je m’occupais que des clients espagnols, aujourd’hui, je m’occupe également des clients français.Notre Histoire: dans les coulisses de BeezUP

  • Selon toi, quelles sont les qualités indispensables que doit avoir un responsable support technique ?

La patience ! Les clients n’ont pas toujours conscience du temps qu’il faut pour trouver la source du problème. Il arrive, à juste titre, qu’ils nous mettent sous pression. La patience est aussi une qualité indispensable pour rechercher la cause du problème, expliquer au client ce qui se passe et comment ne pas reproduire les mêmes erreurs. Bien entendu, cela demande aussi d’être pédagogue. 😌

Il faut aussi être organisé, autant dans son travail que dans ses explications aux clients pour être suffisamment clair.

Je dirais qu’il faut également être capable de demander de l’aide à son équipe lorsque l’on ne trouve pas la solution à un problème. Parfois, on peut passer des heures sur une problématique, alors que notre collègue avait une solution ! 😅

 

  • Quel est ton plus gros challenge ?

Professionnellement, mon plus gros challenge est la satisfaction des clients BeezUP. Mon objectif ultime est de recevoir toutes les semaines cet emoji « 🤩 », de la part de mes clients.

D’un point de vue plus personnel, je souhaite continuer à me former pour être un appui pour mes collègues. Je voudrais être celui à qui ont fait appel lorsque l’on a besoin d’aide ou que l’on recherche des solutions à une problématique client.

 

  • Avec qui travailles-tu en interne ?

Je travaille un peu avec tout le monde. Au quotidien, je travaille principalement avec le support et le partenariat technique. Je suis aussi régulièrement en contact avec les commerciaux qui me transmettent les clients pour l’onboarding. Et avec l’équipe Produit, s’il y a des demandes de développement.

 

  • Quels outils utilises-tu ?

Au quotidien, j’utilise Intercom pour échanger avec les clients, Excel, Foxy, un éditeur xml et Slack, pour échanger avec les équipes en interne.

 

  • Toi qui côtoies beaucoup de vendeurs, quels conseils donnerais-tu aux e-commerçants qui veulent se lancer sur les marketplaces ?

Mon premier conseil est d’alimenter correctement leurs fiches produit. Sur Amazon, des fiches produits incomplètes peuvent être un obstacle considérable pour générer des ventes. Il est d’ailleurs tout aussi important de faire le Mapping correctement.

Je leur conseille aussi de profiter de tous les outils et fonctionnalités disponibles dans BeezUP et de se lancer sur notre nouvelle fonctionnalité Conversations (alerte pub 😆).

 

  • Si tu devais décrire BeezUP en 3 mots ça serait lesquels ?

Confiance, liberté, international

 

  • Quel est ton mantra ?

Il y a une phrase d’un poète Chilien Pablo Neruda, que j’aime beaucoup :

“Si no escalas la montaña, jamás podrás disfrutar el paisaje”

Ce qui signifie : « Si tu n’escalades pas la montagne, tu ne pourras pas profiter du paysage »

 

  • Quel est ton GIF préféré ?

rhyming leornado dicaprio

 

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Annabelle Chargée de contenu chez BeezUP

 

Annabelle Granulant
Chargée de contenu et communication chez BeezUP