Entre physique et digital, le phygital désigne une stratégie marketing consistant à associer le meilleur des deux mondes pour réinventer l’expérience client. Vous y êtes ? Un retailer qui mise sur le phygital utilise donc les outils digitaux pour booster ses points de vente physiques, bravo. Si vous utilisez le click and collect, vous avez déjà un pied dans le phygital, et ce n’est que le début. Puisqu’à l’ère de la crise sanitaire, la stratégie fait figure d’incontournable.
SOMMAIRE
1. Mais pourquoi le phygital ?
Cinquante ans plus tôt, un consommateur ayant un besoin se rendait dans le magasin le plus proche, et c’en était terminé de son parcours client. Traversez les époques et la révolution numérique, vous entrez dans le parcours client d’aujourd’hui : le consommateur repère un produit sur internet, compare les prix en ligne, se rend en magasin où il regarde, touche et sent tout en étudiant les avis consommateurs sur son smartphone. Une fois toutes les cases cochées, seulement, il achète.
Alors oui, répondre aux besoins des consommateurs actuels est un challenge pour tout retailer. Si le client n’est pas informé sur vos produits, il ne viendra pas. S’il ne trouve pas les informations sur le magasin ou si votre site internet ne lui plait pas, non plus. Si le produit est moins cher en ligne, encore moins, et si l’expérience client en magasin n’est pas à la hauteur, il risque de faire demi-tour pour ne plus revenir, voire d’endommager votre réputation en partageant ses impressions.
C’est là qu’entre en jeu le phygital, élément-clé de l’omnicanalité qui consiste à proposer une expérience fluide et unifiée entre les différents canaux. Qu’il s’agisse de solutions logistiques en interne, de services pratiques en ligne ou d’outils ludiques en point de vente, le digital permet de cibler précisément les besoins de vos consommateurs pour les faire venir en magasin.
Un exemple ? Reprenons le principe du click & collect : en proposant à vos clients de pouvoir acheter en ligne puis de collecter leur achat en boutique, vous leur offrez une solution digitale qui leur simplifie la vie et les incite à se déplacer en point de vente… où vous pourrez leur proposer d’autres produits, d’autres services, de l’humain et du conseil. Le phygital est une boîte à outils nouvelle version visant à offrir à vos clients exactement ce qu’ils espèrent trouver chez vous, pas chez le voisin. Ce, en cumulant les atouts des e-marchands à ceux des retailers, soit peu à perdre et beaucoup à gagner.
2. L’expérience client au cœur du phygital
Vous avez saisi le principe, passons au détail. Le phygital consiste à combiner expérience en ligne et expérience physique sur chaque étape du parcours de vos clients pour les faire venir avec une même finalité : améliorer leur satisfaction, donc leur fidélité. Client heureux, client fidèle, réputation boostée ! Une stratégie phygitale réussie leur apporte un confort supplémentaire, et si vous y gagnez, c’est parce qu’eux y gagnent.
Le défi ? Choisir le bon levier, étape par étape, puisque les outils sont nombreux et que leur efficacité dépend des habitudes de vos clients, des produits ou services que vous proposez, de la taille ou de l’organisation de votre commerce.
La relation client
Vous le savez, le digital est aujourd’hui indispensable pour créer et maintenir le lien entre votre commerce et vos clients. D’un côté, réseaux sociaux, comparateurs de prix, liens d’affiliation, newsletters ou Google Ads et autres publicités digitales permettent d’atteindre les consommateurs. De l’autre, une offre cohérente et des services personnalisés permettent de les faire venir en magasin.
Et le tout n’est pas si compliqué, quand un bon gestionnaire de flux vous simplifie la tâche 😉.
L’accueil en magasin
C’est la force du point de vente physique, et la raison pour laquelle il n’est pas près de disparaître : une bonne partie des clients viennent en boutique pour le rapport humain. Votre but ? Faciliter leur venue et augmenter leur sentiment d’appartenance avec une communication claire, des informations facilement accessibles sur les horaires d’ouverture, les heures d’affluence, les offres spéciales en magasin, les solutions de stationnement ou de transport… voire pour les plus pointus, des bornes de geofencing qui détectent l’entrée ou la sortie des clients et déclenchent l’envoi de messages ou de notifications.
Le conseil et l’information
Vos clients consultent leurs smartphones pour trouver des informations en magasin ? Facilitez-leur la vie avec des tablettes ou écrans proposant des démonstrations, la composition des produits ou leur usage, des applications de réalité augmentée pour visualiser un résultat… ajoutez des concours ou la possibilité de se prendre en photo et de la partager, vous profitez au passage d’une collecte de données ou d’une communication gratuite. Quant aux vendeurs équipés de terminaux digitaux, ils vérifient en quelques secondes la disponibilité d’un produit, son mode d’emploi ou de sa date de retour en stock pour la communiquer aux clients.
Le processus de commande
Ce sont les applications les plus connues du phygital, crise sanitaire oblige : le click and collect pour commander en ligne et retirer en magasin, l’e-reservation pour réserver en ligne mais acheter en boutique, le back to store pour réserver une visite en point de vente et éviter la foule… adaptez la solution à votre commerce et aux attentes des clients, communiquez en ligne et optimisez la logistique pour un fonctionnement optimal en point de vente, vous êtes en plein phygital.
Le temps d’attente en caisse
Pour éviter la queue et l’affluence, le paiement dématérialisé est déjà devenu incontournable.
Envie d’aller plus loin ? Le self-scanning permet au client de scanner lui-même ses produits, le self check-out scanne automatiquement le contenu du panier grâce à des bornes à la sortie, le queue busting envoie des vendeurs vers les clients qui font la queue pour scanner leurs produits ou même les encaisser avec des terminaux portables en cas d’affluence.
NOTRE CONSEIL
Pas question de cumuler aveuglément, tous les outils ne sont pas adaptés à tous les points de vente. Réfléchissez d’un côté au parcours de vos clients pour répondre à leurs attentes, et de l’autre aux points différenciants de votre commerce pour les mettre en avant.
Cherchez ensuite les solutions les plus adaptées, en prenant en compte l’impact logistique de leur déploiement.
Le phygital doit simplifier votre quotidien et celui de vos clients, en aucun cas le compliquer inutilement !
3. Retailers + phygital = performance et fluidité du parcourt clients
C’est là toute la beauté d’une expérience client améliorée : elle bénéficie autant au consommateur qu’au retailer. On ne vous dit pas qu’elle est simple à élaborer ou à mettre en place, même si de nombreuses solutions peuvent vous y aider. On vous dit simplement qu’une stratégie phygitale bien pensée est un cercle vertueux. Un client satisfait revient en magasin, mais partage aussi son expérience. À la clé, des consommateurs fidélisés qui consolident ou améliorent la réputation de votre commerce.
Cerise sur le phygital, les outils digitaux sont rois quand il s’agit de gestion de stocks et d’optimisation de la logistique, de gain de temps et de fluidité des process. Bien utilisés, ils permettent plus de visibilité et plus de traçabilité, qui s’avèrent à la fois des atouts de performance et des outils de communication pour consommateurs en quête de transparence. Cercle vertueux, on vous dit, et en bonus, vous vous simplifiez la vie.
Vous avez besoin de preuves ? Sachez qu’en 2019, 74% des acheteurs en ligne avaient déjà testé le click and collect en magasin physique. Parmi eux, 52% avaient déjà acheté un autre produit lors du retrait de la commande (drive), et le chiffre grimpe à 61% avec l’e-reservation¹. Des chiffres pré-Covid, certes, mais vu l’explosion des ventes en ligne pour le commerce de détail en 2020², la tendance ne risque pas de s’infléchir de sitôt.
4. La clé du phygital : une stratégie personnalisée
Puisque vous allez marier deux mondes, autant viser l’union durable. En clair ? Toute stratégie phygitale doit être personnalisée pour fonctionner, pensée jusque dans les moindres détails en fonction des spécificités de votre commerce et de vos clients. L’omnicanalité, c’est oui, à condition de pouvoir la maîtriser. Oubliez le geofencing dans un petit commerce, le click and collect ou le back to store seront plus adaptés à votre réalité. Si en tant que retailer, vous souhaitez attirer les clients en magasin plutôt que de vendre ailleurs, visez les canaux d’acquisition web comme les comparateurs de prix, affiliateurs, réseaux sociaux ou ads plutôt que les marketplaces. Et dans tous les cas, choisissez des solutions qui vous permettent de garder la main sur votre catalogue afin de pouvoir réagir vite, sans vous retrouver seul face à l’écran en cas de problème. Oui, comme BeezUP, gagné !
Sources:
¹ LSA
² Fevad
Mediametrie
Alix OUDIN
Responsable Marketing chez BeezUP