José, un responsable de soporte que cuida de sus clientes

José, un responsable de soporte que cuida de sus clientes

  • ¡Hola, José! ¿Podrías contarnos algo sobre ti para que te conozcamos un poco mejor?

Me llamo José, soy chileno y tengo 36 años. Llegué a Francia en 2016 y empecé a trabajar en BeezUP en 2018.

En lo que respecta a mi vida personal, me encanta todo lo vintage y soy un fanático de las videoconsolas 🎮, antiguas de retrogaming. Además, soy músico y toco el bajo y la guitarra 🎸.

 

  • Cuéntanos tu trayectoria. ¿Siempre has sido un apasionado de la tecnología?

Aunque cursé estudios sobre eficiencia energética en Chile, lo cierto no me gustó demasiado, así que decidí centrarme en un sector que siempre me ha resultado interesante: la informática.

Antes de entrar en BeezUP, trabajé como desarrollador en Chile para una empresa de seguros de salud (como puede ser Sanitas en España). Mi labor consistía en programar en ABAP para desarrollar el software de la empresa con SAP, un proveedor de ERP muy conocido.

Cuando llegué a Francia me apunté a clases de francés en la Sorbona y, más adelante, pasé por varios trabajos antes de unirme a BeezUP.

 

  • Entonces, ¿cómo te incorporaste a BeezUP?

Buscaba un puesto de informático hispanohablante y presenté mi candidatura a una oferta de soporte técnico en español publicada por BeezUP.

Me daba un poco de miedo hacer las entrevistas en francés, pero al final todo fue bien y me contrataron para el puesto de soporte técnico y onboarding en español.

 

  • ¿En qué consiste tu trabajo?

Cuando recibo un ticket con alguna incidencia, lo primero que debo hacer es preguntar al cliente para obtener toda la información posible de cara a investigar e identificar la causa del problema.
De esa forma, estudio cada consulta para determinar si podemos hacer algo al respecto. Yo podría, por ejemplo, ayudar al cliente con la configuración necesaria para añadir un campo personalizado en un marketplace. Dado que hay casos en los que el proceso entraña algo de dificultad, aprovecho para llevarlo a cabo junto con el cliente en cuestión y explicarle cómo se hace.

Otro de mis cometidos es ofrecer formación a las nuevas incorporaciones del equipo de soporte.

Cuando llegué a BeezUP me encargaba de los clientes españoles, pero actualmente también me ocupo de los franceses.

La historia de BeezUP

  • En tu opinión, ¿qué cualidades indispensables debe tener un responsable de Soporte Técnico?

En primer lugar, ¡la paciencia! Los clientes no siempre son conscientes del tiempo que hace falta para identificar la causa de un problema. Por tanto, puede llegar un punto en el que nos sintamos presionados. Además, es una cualidad indispensable a la hora de investigar el origen de un problema, explicarle la situación al cliente y tratar de que entienda qué puede hacer para que no se repita. En cierta medida, se podría decir que todo esto requiere también ciertas dotes pedagógicas. 😌

Por otra parte, es necesario tener una buena organización tanto en la forma de trabajar como en las explicaciones que se ofrecen a los clientes para que resulten suficientemente claras.

Por último, diría que hace falta disponer de la capacidad de pedir ayuda al equipo cuando uno no es capaz de dar con la solución a un problema. Hay veces que podemos pasar horas y horas dándole vueltas a un asunto cuando, en realidad, alguno de nuestros compañeros tiene la respuesta. 😅

 

  • ¿Cuál es el mayor reto que debes afrontar?

A nivel profesional, el mayor reto al que me enfrento es el de garantizar la satisfacción de los usuarios de BeezUP. Mi máximo objetivo es que mis clientes me envíen todas las semanas el emoji «🤩».

Desde un punto de vista más personal, me gustaría seguir formándome y convertirme en un punto de apoyo para mis compañeros. Me encantaría ser esa persona a la que pueden recurrir si necesitan pedir ayuda o dar con la solución al problema de algún cliente.

 

  • ¿Con quién colaboras a nivel interno?

Trabajo un poco con todo el mundo. Normalmente trato, sobre todo, con el equipo de soporte y con la asociación técnica. Además, estoy bastante en contacto con los comerciales, que son quienes me pasan a los clientes a los que debo realizar el onboarding. Por último, también colaboro con el equipo de Producto cuando hay alguna consulta sobre desarrollo.

 

  • ¿Qué herramientas utilizas en tu trabajo?

En el día a día utilizo Intercom para hablar con los clientes, Excel, Foxy, un editor xml y Slack para hablar con otros equipos a nivel interno.

 

  • Puesto que estás tan acostumbrado a tratar con los e-sellers, ¿qué consejos darías a los que quieran entrar en los marketplaces?

Mi primer consejo es que elaboren unas fichas de producto muy completas. De no hacerlo, podrían tener importantes dificultades a la hora de vender en plataformas como Amazon. Asimismo, es importante realizar el mapping correctamente.
Por último, les recomendaría que aprovechen todas las herramientas y funcionalidades disponibles en BeezUP, como la recién estrenada «Conversations» (atención, publi 😆).

 

  • Si tuvieras que describir BeezUP en tres palabras, ¿cuáles serían?

Confianza, libertad, internacional.

 

  • ¿Cuál es tu lema?

Hay una frase del poeta chileno Pablo Neruda que me encanta:

«Si no escalas la montaña, jamás podrás disfrutar del paisaje».

 

  • ¿Tu GIF favorito?

rhyming leornado dicaprio

 

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Annabelle de BeezUP

 

Annabelle Granulant
Responsable de contenidos y comunicación en BeezUP